電話代行業者というと電話がかかってきたときに取り次いでくれるサービスだと考えている人もいるでしょう。しかし、電話の応対を適切に行うのが企業にとって大きな課題となっていることや、外注が進んでいることが影響して電話代行のサービスも拡張されてきています。
任せられるタスクが増えているのでどんな形で利用するかを検討してみましょう。
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電話代行がカバーするタスクは増加中
電話代行業者が提供するサービスは初期には電話を受けて転送をしたり、連絡先を聞いて折り返し連絡する旨を伝えたりする程度のものでした。その程度のタスクしか請け負ってもらえないのであれば利用しないというケースも多々ありましたが、状況は大きく変わってきています。
電話代行がカバーするタスクはこのような簡単な窓口業務だけではなく、状況に応じた柔軟な対応もするようになっているのです。
電話代行業者の数が増えてきた影響により、他社に比べて優れたサービスを提供しなければならないという考えを持つ業者が増えてきました。その方向性として単純に電話対応の質を上げるだけでなく、こなせるタスクを広げる方針を取っていることが多いのです。
例えば、社員のスケジュール表を提供しておくことにより、ある社員への電話がかかってきたときに電話に出られるかどうか、いつ折り返しの連絡が可能かといったことを伝えてもらうことができます。あるいは特定の問い合わせ内容について、どのように回答するかをマニュアル化しておくことによりその通りの対応をしてもらうことが可能です。
商品の不具合についての消費者からの問い合わせがあったときに、典型的な質問リストと回答を与えておけば、そのリスト内にあれば消費者が納得してくれるような回答をしてもらえます。このような以前は依頼するのが難しかったタスクにも対応してもらえるようになっているのが現状です。
電話代行業者の母体によってさらにサービスが広がっている
電話代行業者は電話代行に特化するサービスを提供する形で設立されたところもありますが、もともとは別のサービスを提供する会社だったという場合もあります。
その母体の違いによって電話代行以外のタスクも依頼できるケースもあるということは知っておくと良いでしょう。例えば、警備会社がサービスの一環として電話代行を行っていることもしばしばあります。
オフィスや工場などの警備を依頼すると同時に、時間外の電話対応についても代行を依頼してしまうといったことが可能なのです。また、もともとは秘書代行サービスをしていた業者が、サービス内容を細かく区分して請け負えるようにしたというケースもあります。
この場合には電話代行だけを依頼することもできる一方、特定の人のスケジュール管理や簡単な書類作成などのタスクもこなしてもらう契約が可能です。秘書代行サービスはかなり幅広く行えるところから、ルーチン作業しか対応してくれないところまで幅広く存在しています。
くまなく探してみるとかなり複雑なタスクでも対応してもらえる業者が見つかる可能性があるので、外部委託したいタスクがたくさんあるときには探してみましょう。
具体的なプランは明示されているのが一般的
どんなタスクを処理してくれるかについて業者はプランを明示しているのが一般的です。昔ながらの基本的な電話対応しかしないプランに加え、多岐にわたるタスクへの対応をするプランをいくつか用意して申し込めるようになっています。
また、英語などの外国語対応についても別プランにしてある場合が多く、取引先によっては検討する余地があるでしょう。具体的なプランが示されているので、基本的にはどんなタスクを任せたいかに応じて選ぶだけで契約することはできます。
ただ、本当にプラン通りで良いのかについては慎重に考えなければなりません。業者によってはプラン外の対応をしてくれることもあるからです。
プラン外の対応をする業者もある
プラン外の対応をする業者では契約前に綿密な打ち合わせの機会を設けているのが通例です。どんな電話代行を求めているのかを詳しく理解し、自社でできることを積極的にプレゼンテーションしてもらうことができます。その中で取捨選択をしてどのタスクを任せるのかを決め、その内容に応じた見積もりを出してもらうという流れが一般的です。
このような顧客重視の対応をすべての電話代行業者が行っているわけではありませんが、数は増えてきているので探してみると良いでしょう。特に都心部などのように電話代行の需要が高い地域では他社との差別化のために積極的に実施している傾向があります。
目的を決めて相談してみるのが得策
希望のヒアリングをしてくれる電話代行業者を選べる状況があることを考慮すると、安易に各社のプランを見て必要なタスクを概ねカバーしてくれる業者を選んで契約してしまうのはあまり得策ではないとわかるでしょう。
既定のプランに申し込んだ方が最終的にはコストパフォーマンスが高くなる可能性もありますが、実は問題になっていたタスクを請け負ってもらえずに現場の課題を解決できずに終わってしまうこともあります。重要なのは目的を最初にはっきりと決めておくことです。
少なくともクリアして欲しいタスク、可能であれば対応して欲しいタスク、というふうにリストアップしておきましょう。その上で各社に相談してみると最もコストパフォーマンスが高い依頼先を選び出すことができます。目的が明確になっていないときちんとしたヒアリングをしてくれる業者に相談しても、どういうプランを提供すれば良いのかで悩んでしまって適切な内容で契約できなくなるリスクがあります。
電話代行にどこまで要求できるのかについてある程度の理解は必要ですが、多少は無理を言ってみて対応してくれるかを確認してみるのも大切です。結果的に比較的安い費用で社内問題になっているタスクを処理してもらえるようになれば大きな成功につながります。
対応できるタスクが増えていることを念頭に置いて、最大限に電話代行業者を活用しましょう。
依頼したいタスクを決めて相談しよう
電話代行業者が対応するタスクは飛躍的に増えてきました。どんなタスクを依頼したいかを明確にリストアップした上で業者に相談を持ちかけてみると、想定していた以上の業務を依頼できることがよくあります。どの業者も基本プランを用意していることが多いですが、それにこだわらずに何を要求したいのかを示して相談するようにしましょう。