電話代行のサービスは、さまざまな業種で利用されています。このようなサービスでは、感じの良い応対をするためのトークスクリプトなどが用意されているケースが多いです。ただ、オペレーターの声もトークスクリプトと同様に重要視されています。
ここでは、電話代行でのオペレーターの声について、業種別のポイントを挙げながら解説していきます。
電話対応の声は組織の第一印象を左右する
電話代行サービスでオペレーターの声が重視されているのは、声で相手に与える第一印象が大きく変わるからです。オペレーターが対応するコールセンターは、その企業にコンタクトを取る人が最初に利用する窓口になるケースが少なくありません。
初めて電話をかける場合、対応したオペレーターの話の内容よりも、まず声が印象に残るケースが多いです。声の印象が悪いと、その企業全体のイメージダウンにつながることがあります。このような事情から、電話代行サービスではオペレーターの声が重視されているわけです。
声の印象を左右するのが、抑揚のつけ方や話すときの速度です。滑舌の良さなども、印象に影響する要素と言えるかもしれません。テレアポなどをする場合、一般的にはやや低めの声で話すのが良いとされています。一音一音をはっきりと発音して、はきはきとした滑舌の良い話し方をすることも、相手に良い印象を与える方法のひとつです。
ただし、余り抑揚をつけすぎたり、話すスピードが速かったりすると、逆効果になってしまう場合もあるため要注意です。電話代行サービスのオペレーターがどのような声で対応するのが良いかは、業種によっても少し変わってきます。
電話をかける側の心理状態や目的などは、その企業の業種によってさまざまです。相手のニーズに合わせてカスタマイズをすることが、電話代行サービスのオペレーターには求められています。
保険会社の電話代行で重視されるポイントは？
保険代理店などの保険会社の電話代行では、相手に信頼感を与えることが重要なポイントになってきます。保険会社の場合、すでに契約中の顧客はもちろん、契約を考えている人や商品に興味を持っている人なども問い合わせをしてくることが考えられます。
このような相手に信頼感を与えることは、他社と違った魅力をアピールするうえでも有効なアプローチです。信頼感を与えるには、ゆっくりと低めの声で話すのが良い方法です。相手に良い印象を与えようと無理にテンションを上げてしまうと、逆効果になることもあるため注意をしましょう。
保険会社は親しみやすい雰囲気を作ることも必要ですが、事故対応などをするうえでは相手に安心してもらえるような落ち着いた対応が求められてきます。コールセンターのスタッフの印象で契約する保険会社を決める人もいるため、オペレーターは信頼感を与える対応ができるように意識しておきたいところです。
警備会社の電話代行で重視されるポイントは？
警備会社の電話代行も、信頼感があるかどうかが重視されるポイントです。警備会社のコールセンターは、緊急時の電話を受け付けるケースが増える可能性があります。このような状況では、落ち着いて対応することが必要です。
相手の緊張や不安などを理解したうえで、必要な事項を確実に聞き取るのが、オペレーターの役割です。相手が慌てていても、オペレーターはあくまでも落ち着いた対応をするのが良い方法になってきます。安心感を与えるうえでも、低めの声でゆっくりと話したほうが良いかもしれません。
24時間対応の警備会社のコールセンターには、夜中や早朝に電話がかかってくることも考えられます。疲労や眠気などを感じていても、電話にでるときは気持ちを切り替えてプロとして対応することが必要です。電話にでるときの心理状態は、知らず知らずのうちに声に現れてしまうこともあります。
相手に悪い印象を与えないためにも、代行をするオペレーターはネガティブな気持ちで電話にでるのは避けたほうが無難です。
弁護士や司法書士事務所の電話代行で重視されるポイントは？
弁護士や司法書士事務所での電話代行は、硬くなりすぎず、相手にリラックスしてもらえる雰囲気が求められてきます。弁護士や司法書士事務所には、さまざまな立場の人が電話をかけてくる可能性があります。電話代行をするオペレーターは、相手に合わせて臨機応変に対応する必要がでてくるでしょう。
たとえば、法律相談などを希望する人には、相手がリラックスできる温かみのある声で対応すると安心してもらえるかもしれません。事務的な対応をしてしまうと、サービスの利用を途中で辞めてしまう人がでてくる可能性があります。
対応するオペレーターは、声の調子に少し配慮が必要になるでしょう。落ち着いた声で相手に信頼感を与えることは、弁護士や司法書士事務所の電話代行でも求められます。「信頼できそう」と思ってもらえる対応ができれば、依頼人が増える確率もアップするかもしれません。
業務を着実に進めていけるような覇気を感じさせる声で話すことも、ポイントのひとつです。オペレーターは、問題を解決へ導けるポジティブな印象を与えられるように、自分の声を工夫してみると良いかもしれません。
語学スクールの電話代行で重視されるポイントは？
英会話などの語学スクールの場合は、親しみやすく落ち着いた声で対応するのが電話代行のポイントです。このようなスクールには、学生はもちろん、ネイティブスピーカーの講師なども電話をかけてくる場合があります。
外国語でのコミュニケーションにも冷静に対応ができるように準備をしておけば、好印象を与える落ち着いた電話対応ができるでしょう。語学スクールなどの学校は相手に親近感を持ってもらうことも重要ですが、カジュアルすぎる対応は不信感を招く一因になりかねません。
「早口にならない」や「声のトーンを上げすぎない」などは、注意しておきたいことのひとつです。明るさを意識しながらも、信頼感を与える声音に整えることが語学スクールの電話代行でのコツになるでしょう。
滑舌が良いかどうかでも、声の印象は変わります。言葉を発するときは、やや口を大きく開けるようにすると、はきはきとした印象を与えられるかもしれません。
相手の立場になって考えることが電話代行では大切になる
電話代行サービスのオペレーターの声は、相手に与える印象を大きく左右します。好印象を与えるには、相手の心理状態などをイメージして適切な声で対応することが大切になってくるでしょう。オペレーターを目指している人は、自分の声を録音して印象をチェックしてみるのもひとつの方法です。
声の高低や速度を調整すれば、いろいろな業種の電話代行で活躍できる可能性があります。
関連リンク｜電話代行 - ビジネスアシストhttps://www.biz-assist.co.jp/